Manager Działu Product Support

Dla jednego z naszych klientów, międzynarodowej organizacji technologicznej, poszukujemy osoby na stanowisko Managera Działu Product Support która obejmie odpowiedzialność za zarządzanie zespołem wsparcia produktowego oraz codziennymi operacjami działu.

• Minimum 2-3 lata doświadczenia w obszarze Technical Support / Helpdesk, w tym doświadczenie w roli liderskiej lub managerskiej
• Dobra znajomość zagadnień IT, architektury systemów lub produktów technologicznych
• Doświadczenie w zarządzaniu zespołem i rozwijaniu pracowników
• Bardzo dobre kompetencje komunikacyjne i umiejętność pracy z klientem
• Zdolność pracy pod presją czasu i podejmowania decyzji w dynamicznym środowisku
• Bardzo dobra znajomość języka angielskiego
• Silne nastawienie na klienta i jakość obsługi

• Zarządzanie codziennymi operacjami zespołu Product Support z naciskiem na jakość obsługi i realizację KPI
• Nadzór nad procesami wsparcia technicznego oraz ich optymalizacja
• Budowa, rozwój i motywowanie zespołu specjalistów (rekrutacja, szkolenia, coaching)
• Wyznaczanie celów operacyjnych oraz monitorowanie wyników pracy zespołu
• Tworzenie i usprawnianie procesów obsługi zgłoszeń (ticketing)
• Analiza zgłoszeń technicznych, identyfikacja powtarzających się problemów i trendów oraz ich raportowanie do działów produktowych
• Współpraca z lokalnym biznesem w zakresie usprawnień procesów, raportowania oraz inicjatyw rozwojowych
• Wdrażanie usprawnień operacyjnych w obszarze wsparcia
• Zapewnienie zgodności procesów z wymaganiami kontroli wewnętrznej (w tym SOX)
• Współpraca z działami Product Management, QA oraz Development w zakresie szybkiego rozwiązywania problemów klientów
• Tworzenie i aktualizacja dokumentacji technicznej, bazy wiedzy oraz FAQ
• Zarządzanie eskalacjami oraz kontakt z kluczowymi klientami w sytuacjach kryzysowych