L2 Support Manager

W tej roli nie szukamy eksperta od pisania kodu, lecz strategicznego lidera operacyjnego, który przeprowadzi nasz zespół wsparcia przez transformację kulturową i procesową. Twoim celem będzie odejście od modelu „hero culture” na rzecz dojrzałego modelu Managed Services opartego na automatyzacji i metodologii ITIL. Jako L2 Support Manager staniesz się kluczowym ogniwem łączącym techniczne operacje z biznesowymi celami globalnych projektów Telco.

• Wykształcenie wyższe (preferowane kierunki: Zarządzanie w IT, Informatyka, Biznes lub pokrewne) – doceniamy jednak przede wszystkim praktyczne doświadczenie liderskie
• Solidne doświadczenie komercyjne w obszarze zarządzania wsparciem IT (L2/L3), Service Delivery lub operacjach IT
• Biegła znajomość frameworka ITIL (szczególnie Incident & Problem Management) – certyfikat ITIL Foundation (lub wyższy) jest warunkiem koniecznym
• Bardzo dobra znajomość języka angielskiego (min. B2/C1) – pozwalająca na swobodną współpracę z globalnymi interesariuszami
• Umiejętność zarządzania opartego na danych (data-driven) – sprawne operowanie metrykami takimi jak SLA czy MTTR
• Wysoko rozwinięta asertywność i umiejętność delegowania zadań – będziesz odpowiedzialny za wyznaczanie granic jakościowych (np. przy przejmowaniu projektów od Delivery)
• Wszechstronność technologiczna i umiejętność szybkiej adaptacji do nowych rozwiązań IT

Nice to have:

• Doświadczenie w branży Telekomunikacyjnej (systemy OSS) oraz wiedza, jak wykorzystywać narzędzia AI/Automatyzacji do optymalizacji workflow

• Przekształcanie modelu pracy zespołu z reaktywnego ("gaszenie pożarów") na proaktywny, oparty na modelu Continual Improvement
• Liderowanie zespołowi L2 poprzez budowanie zaangażowania, dbanie o rozwój kompetencji pracowników oraz eliminowanie "single points of failure" poprzez transfer wiedzy
• Inteligentna dystrybucja zadań między linie wsparcia (L1/L2) przy użyciu nowoczesnych narzędzi ITSM i automatyzacji
• Egzekwowanie standardów jakości aktywnie uczestnicząc w procesach Handover-to-Support – dbanie o to, by projekty trafiające do utrzymania spełniały surowe kryteria jakościowe
• Ścisła kooperacja z Service Delivery Managerami, działami R&D oraz DevOps w celu stabilizacji flagowych systemów u globalnych operatorów
• Implementacja strukturalnego rozwiązywania problemów w celu eliminacji powtarzalnych błędów systemowych
• Udział w spotkaniach strategicznych z globalnymi klientami w celu prezentowania usprawnień procesowych i raportowania jakości usług