Customer Success Manager (IT)

WearTech Solutions to firma specjalizująca się w technologii noszonej. Nasz flagowy produkt, cWatch, to smartwatch, który każdego dnia zapewnia komunikację tysiącom pracowników. Dzięki naszym rozwiązaniom rewolucjonizujemy łączność na wszystkich poziomach (pracownik-pracownik, pracownik-klient, pracownik-menadżer) oraz usprawniamy działalność operacyjną firm. Nasz produkt jest przeznaczony wyłącznie dla podmiotów biznesowych, głównie w branży retail i automotive, jednak aktywnie poszukujemy nowych rynków. Jesteśmy obecni w jednej z największych sieci hipermarketów w Polsce, a nasze rozwiązanie zostało z powodzeniem wdrożone w kilku krajach Europy.

• masz doświadczenie w Customer Success, IT Customer Support, Account Management lub podobnej roli
• dobrze czujesz się w pracy z klientem i budowaniu relacji
• potrafisz szybko diagnozować problem i ustalać priorytety
• jesteś samodzielny/a i bierzesz ownership za swoje tematy
• masz doświadczenie w pracy z systemami ticketowymi (np. Zendesk)
• dobrze odnajdujesz się w dynamicznym środowisku, gdzie nie każdy proces jest jeszcze w pełni ułożony
• bardzo dobra znajomość języka angielskiego na poziomie C1
• dodatkowym atutem będzie znajomość drugiego języka obcego, np. języka niemieckiego

Nice to have:

• podstawowe zrozumienie tematów technicznych / IT support
• doświadczenie w automatyzowaniu zadań, ograniczaniu pracy manualnej oraz budowaniu procesów, procedur i guidebooków

Customer Success (ok. 70%):

• budowanie i rozwijanie długofalowych relacji z klientami
• proaktywna opieka nad klientami i dbanie o ich satysfakcję
• redukcja churnu poprzez szybkie reagowanie, regularny kontakt i budowanie relacji
• identyfikacja szans upsellowych i przekazywanie ich do odpowiednich zespołów
• zbieranie feedbacku od klientów oraz rekomendowanie nowych funkcjonalności do zespołu product / IT
• prowadzenie spraw klientów do pełnego zamknięcia – m.in. zgłoszeń technicznych, logistycznych, administracyjnych oraz związanych z bieżącą obsługą produktu

IT Support & Operations (ok. 30%):

• podstawowa diagnoza problemów technicznych
• rozpoznanie, czy problem dotyczy sprzętu, software’u, konfiguracji czy logistyki
• kwalifikacja zgłoszeń i eskalacja tematów wymagających wsparcia IT
• wsparcie klientów w zakresie konfiguracji produktu i bieżących problemów technicznych
• prowadzenie tematów end-to-end w obszarze logistyki, faktur, wsparcia technicznego oraz spraw administracyjnych
• koordynacja całego procesu od przyjęcia zgłoszenia do jego finalnego zamknięcia
• tworzenie, aktualizacja i rozwijanie instrukcji, guidebooków, procedur oraz standardów obsługi zgłoszeń
• kontakt telefoniczny i mailowy z klientami